Biznesmenów

Jak Qlean udaje się pozostać na rynku

Strona usługi czyszczenia Qlean na Facebooku wygląda dość spokojnie, ale jeśli firma pyta o opinie klientów, pod postem otwiera się portal do piekła ludzkich zniewag. „Walczę już trzeci dzień, aby znaleźć lekarza z rękami na ramionach !!!!!” - jeden klient jest oburzony. pisze do mnie, że kliniki, podobnie jak Ojczyzna, nie są wybrane. Rynek usług sprzątania w megamiastach jest naprawdę niewielki, boom, który rozpoczął się kilka lat temu, zakończył się zamknięciem kilku projektów.

Pomimo oburzenia klientów w sieciach społecznościowych, Qlean nadal pracuje, zbiera nowe rundy inwestycji i kupuje inne firmy. Życie wokół odkryło tajemnicę.

Opieka założycieli

Qlean Home Cleaning Service została uruchomiona w 2014 roku; została założona przez Nikitę Repeshko, Nikitę Pavlov i Alexandra Korovina. Życie wokół pisało o uruchomieniu w momencie, gdy firma dopiero zaczynała przyciągać pierwszych klientów. Następnie sami przedsiębiorcy próbowali posprzątać mieszkania, aby zrozumieć, jak zorganizować proces.

Teraz Qlean realizuje ponad 30 tysięcy zamówień miesięcznie, kilka tysięcy wykonawców jest podłączonych do jego systemu, a 170 osób pracuje w biurze, firma pozyskała ogółem 9,2 miliona dolarów z funduszu AddVenture.

„W pierwszych latach obroty firmy wzrosły od pięciu do ośmiu razy - wpłynęło to na efekt niskiej bazy, teraz rośniemy dwukrotnie”, mówi Evgeny Gapon, dyrektor generalny i współwłaściciel firmy. Dołączył do zespołu wiosną 2015 roku. Z założycielami znał pracę w Tinkoff Bank. Początkowo pomagał im w niezależnych analizach, ale liczba zamówień rosła i postanowił dołączyć do zespołu. „Potem byłem zaangażowany w system operacyjny i marketing” - mówi obecny dyrektor o swojej karierze.

W ubiegłym roku założyciele firmy odeszli od zarządzania operacyjnego, a latem Alexander Korovin powiedział, że sprzedał swój udział i że nie musi już pisać o problemach z czyszczeniem. W rozmowie z Life wokół powiedział, że teraz nie śledzi rozwoju firmy, jest zaangażowany w inny projekt, o którym opowie później.

Odejście założycieli nie wpłynęło na pracę, mówi Gapon. „Przez długi czas było jasne, że byli zaangażowani w projekt od czterech lat, potem chcieli pracować nad czymś innym i potrzebne było jakieś logiczne zakończenie”, mówi. Zmiana przywództwa wiązała się także z koniecznością ustanowienia pracy rozwijającej się firmy. „Procesy, które działały, kiedy byliśmy mali, przestały działać, chaos zaczął spowalniać pracę”, mówi Gapon. Według niego, w ciągu ostatnich ośmiu miesięcy firma zmieniła strukturę, stworzyła zrozumiały podział obowiązków i algorytm decyzyjny. „Jeśli nie przeżyliśmy choroby, jesteśmy na dobrej drodze” - uważa reżyser.

Koniec boomu

Rynek usług sprzątania, który przeżywał boom w latach 2015-2016, jest obecnie zauważalnie osłabiony. GetTidy z Petersburga opuściło rynek, a firma uLime, która pracowała w Rosji i kilku sąsiednich krajach, zajmuje się teraz praniem chemicznym, dostawą do domu i innymi działaniami niezwiązanymi z czyszczeniem.

„Dlaczego udało nam się zdobyć przyczółek na rynku?”, Mówi Gapon. „Wiele osób uważa, że ​​Qlean to piękna strona docelowa i aplikacja. Możesz także utworzyć stronę docelową i będzie ona działać - ale tak nie jest”. Jego zdaniem za pomocą jednego pięknego serwisu możesz wyciągnąć pięć zamówień, ale przy sto zamówieniach wszystko się zepsuje. „Mamy wiele różnych rzeczy: technologie pomagają w prawidłowej dystrybucji zamówień, są odpowiedzialne za uwzględnienie rabatu dla klientów, przyznanie wykonawcy dotacji - to dużo pracy i mamy coś do zrobienia na dwa lata”.

Według Dmitrija Anisimova, który wcześniej opracował usługę GetTidy, powodem wyjścia z rynku była nie tyle technologia, ale problemy z projektowaniem środków czyszczących. Zabranie ich do personelu było nieopłacalne, nieliczni chcieli się zarejestrować jako indywidualni przedsiębiorcy, wykonywali pracę jako kontrahenci. Ale mogą powstać pytania dotyczące takiego programu, ponieważ w istocie miały one postać firmy i działały w jej imieniu. Teraz Anisimov organizuje imprezy z malowaniem obrazów Painty i zbieraniem plantatoriów Planty - takich problemów nie ma.

Dyrektor Qlean mówi, że firmie udało się uniknąć takich problemów, ponieważ podobnie jak Yandex.Taxi nie współpracuje z prywatnymi klinikami, ale z „czyszczeniem flot taksówek”. Są to firmy, które otrzymują zamówienia od Qlean i same znajdują klientów. Jednocześnie usługa pomaga im znaleźć personel, prowadzi szkolenia i testy zgodnie z ich standardami. W 2019 roku Qlean planuje również wziąć udział w testach platformy dla osób prowadzących działalność na własny rachunek, które są obecnie przeprowadzane przez Federalną Służbę Podatkową.

Praca z klinicystami

Usługa znajduje środki czyszczące na różne sposoby: gazety, ulotki, tablice ogłoszeń, reklama online i pomoc rekruterów w regionach, którzy szukają artystów w odpowiednich miastach (usługa działa w Moskwie, Petersburgu i Jekaterynburgu). Ponadto wykonawcy mogą otrzymywać premie od firmy, jeśli przyprowadzą przyjaciół do pracy.

Średnio ludzie, którzy pracują przez cały dzień, otrzymują 40-45 tysięcy rubli miesięcznie, ale są tacy, którzy przyjmują dużo zamówień i zarabiają 120 tysięcy. „To ciężka praca, trudno jest zrealizować trzy zamówienia dziennie, nie każdy wykonawca może to zrobić” - przyznaje Gapon.

Klinicyści nie potrzebują specjalnych umiejętności, ale przechodzą przez kilka etapów selekcji, szkolenia, testowania - i dopiero potem przystępują do pracy. „Mamy dokument„ Cliner Way ”, który opisuje całą technologię czyszczenia: od czego zacząć, jak i co czyścić, jak komunikować się z klientami”, mówi Gapon. Technolog pomógł firmie pracować nad tym, uzupełnili go menedżerowie produktu, który udał się na żniwa i szukał problematycznych obszarów.

„Monitorujemy oceny i recenzje pracy sprzątaczek, mamy czarne prześcieradła, obejmują one wykonawców, którzy w ogóle nie lubili klienta”, mówi dyrektor firmy. „Odłączamy tych, którzy są niskiej jakości od usługi”.

Skargi klientów

Historie o tym, co klient robił w mieszkaniu, pojawiają się regularnie na Facebooku. „Niestety, każda obsługa klienta będzie niezadowolona i narzeka”, przyznaje Gapon. „Mamy dobre wsparcie, szybko reagujemy i rozwiązujemy problem”. Wszystko zależy od przypadku: firma może dać sprzątanie, rzucić punkty bonusowe. Pewnego razu wykonawca rozbił w domu butelkę obcego wina, co nie było zbyt cenne, ale drogie właścicielom jako wspomnienie. „Zamówiliśmy tę samą butelkę i dostarczyliśmy ją”, wspomina dyrektor serwisu.

Średnia kontrola czyszczenia wynosi teraz 2500-2 800 rubli. Ponad połowa klientów kupuje abonament i dzwoni do klienta dwa do trzech razy w miesiącu. Latem popyt nieznacznie spada z powodu wakacji, a następnie powracający do miasta Moskale zaczynają aktywnie zarządzać sprzątanie. Teraz firma ma 30 tysięcy klientów miesięcznie, z czego 30% korzysta z aplikacji.

Aby przyciągnąć nowych użytkowników, Qlean umieszcza reklamy na Facebooku, wykorzystuje SEO, reklamy kontekstowe, testuje kanały offline i partnerstwa (teraz jest wspólna promocja czyszczenia okien z Henkel, producentem chemii gospodarczej). „Rynek czyszczenia nie został jeszcze utworzony, nie mamy dużych konkurentów, a to dla nas problem: tylko my pompujemy ten rynek”, skarży się Jewgienij Gapon. Gdyby ktoś inny mówił o możliwości zamówienia odkurzacza za pośrednictwem serwisu internetowego, byłoby łatwiej. Ale stopniowo ludzie dowiadują się o tej usłudze i zaczynają ją wypróbowywać.

To prawda, że ​​czasami połączenia offline wygrywają. Według byłego konkurenta Gapona, Dmitrija Anisimova, wielu klientów próbowało zorganizować czyszczenie bezpośrednio ze swoimi ulubionymi środkami czyszczącymi, omijając tę ​​usługę. W tym przypadku właściciele mieszkań otrzymywali stabilną jakość, a sprzątacze otrzymywali regularne zamówienia. Dyrektor Qlean przyznaje, że istnieje taki problem i mówi, że firma rozwiąże go, ulepszając produkt.

Plus i inne usługi

W tym roku firma pracowała przez trzy miesiące jako plus, a następnie z powodu dodatkowych kosztów marketingu, zatrudnienia pracowników i napraw w nowym biurze (firma przenosi się do Savelovskaya), znów spadła. „Możemy uzyskać plus w ciągu jednego lub dwóch miesięcy, ale takie zadanie nie jest tego warte, musimy rosnąć” - mówi Gapon. Nie ujawnia kwoty przychodu, ale twierdzi, że prowizja wynosi 15-20% kwoty zamówienia, w zależności od wielkości rabatu i jego kosztu.

Reżyser ma nadzieję, że w przyszłości Qlean może rozwiązać wszelkie domowe obowiązki: montować meble, porządkować czy prać chemicznie. „Istnieje wiele bezpłatnych nisz, mało uwagi poświęca się temu rynkowi, jest wystarczająco miejsca dla wszystkich” - mówi.

Firma już zmierza w tym kierunku. Po pierwsze, miała projekt Shelly - usługę zamawiania manicure w domu lub biurze, która wyróżniała się jako oddzielna firma, ale pozostała własnością Qlean. W ubiegłym roku pojawiła się osobna linia do mycia. „Projekt rośnie, a aby przyspieszyć rozwój, postanowiliśmy kupić inną firmę” - mówi Gapon. W sierpniu serwis nabył WashDrop, moskiewską usługę czyszczenia na sucho online. Wejdzie do jednostki pralniczej Qlean. „To nie jest podstawowa zaleta, chcemy stworzyć platformę do zamawiania usług domowych” - mówi Gapon. „Praczka dobrze pasuje do tego systemu - to kolejne smutek, który można zlecić na zewnątrz”. Chociaż usługi mają różne witryny i aplikacje, razem prowadzą głównie kampanie marketingowe, ale w przyszłości mogą się jednoczyć.

Teraz firma rozwija się w regionach. „Ponownie uruchomimy Jekaterynburg, nadal są tam ceny moskiewskie, w tym samym czasie na początku jesieni uruchomimy jednego lub dwóch milionerów” - mówi Gapon. Według niego, mieszkańcy stolic są gotowi na nową usługę, a firma ma miejsce na rozwój.

Obejrzyj wideo: Jak zmywam charakteryzację? MOMO edition Agnieszka Grzelak Beauty (Październik 2019).

Popularne Wiadomości

Kategoria Biznesmenów, Następny Artykuł

Przyjemny z przydatnymi: 10 zasad dobrego interfejsu
Chmura wiedzy

Przyjemny z przydatnymi: 10 zasad dobrego interfejsu

Plato DNEPROVSKY Współzałożyciel i CEO firmy użyteczności publicznej UIDG Bądź prostszy Nikt nie anulował reakcji fizjologicznych. Złożone interfejsy przeciążają psychikę i mózgowi trudno jest przetwarzać informacje. Gdy tylko stanie Ci się coś trudnego, nieświadomie przekształca się w negatywne emocje.
Czytaj Więcej
Nikołaj Kononow o nowej książce Malcolma Gladwella „David and Goliath”
Chmura wiedzy

Nikołaj Kononow o nowej książce Malcolma Gladwella „David and Goliath”

Nikołaj KONONOV redaktor naczelny H&F, autor książek „Kodeks Durowa” i „Bóg bez samochodu: opowieści o 20 szalonych ludziach, którzy załatwili interesy od zera w Rosji”. Z początku wydaje się, że kpi z niego i ogólnie rzecz biorąc jest to uzasadnione. Nikt nie poda ręki pisarzowi ze 100 najlepszych wpływowych ludzi Czasu za rzucanie kartkami na stół, mówiąc: tak, oszukuję was, mali miłośnicy literatury faktu.
Czytaj Więcej
Co raporty spółki publicznej mówią o Rosji
Chmura wiedzy

Co raporty spółki publicznej mówią o Rosji

Często duże rosyjskie firmy mają zwyczajowe zwroty, odpowiadając na prośby mediów, prosząc je o komentarz na temat nowego prawa, komplikacji sytuacji geopolitycznej lub innych delikatnych kwestii. Możesz dowiedzieć się, co tak naprawdę myśli duży biznes, jest możliwe na podstawie raportów kwartalnych i rocznych, które firmy przygotowują wspólnie z niezależnymi audytorami dla SEC (amerykańskiej Komisji Papierów Wartościowych) i inwestorów.
Czytaj Więcej