Biznesmenów

How Wanted Personal Service Assistants wyrosło z nieudanego uruchomienia

Chcę, aby osobisty asystent pojawił się w 2018 roku. Można mu przypisać rutynę: zarezerwować stolik, znaleźć bilet na samolot, hydraulikę lub kuriera, odszyfrować audio ze spotkania lub zdigitalizować projekt biznesplanu na serwetce. Zadanie będzie wykonywane przez zdalny zespół asystentów, których usługi są tańsze niż wynajęcie osobistego asystenta. Life Specialist wokół Ivan Survillo rozmawiał z założycielem Want, Daniilem Smirnovem.

Zdjęcia

Polina Rukavichkina

Chcesz

usługa pomocy online


Założono: 2018 rok

liczba pracowników: 70 osób

inwestycje: 500 tysięcy dolarów

Subskrypcje: 1 027 rocznie

Przychody: 2 miliony rubli miesięcznie

chcieć

Pierwsza awaria


Daniil Smirnov

założyciel Want

W 2016 roku pracowałem jako główny ekonomista w banku pod VEB, a mój przyjaciel powiedział, że istnieje pomysł, który chcą wdrożyć z inną osobą, i że na ten pomysł są pieniądze. Był to agregator towarów i usług w aplikacji mobilnej.

Porzuciłem pracę i zacząłem zajmować się tym projektem, ale były problemy. Startupy takie jak Doc +, Qlean, Shelly szybko zgodził się dołączyć. Mieli mały rozładunek towaru: manicure, pedicure, sprzątanie mieszkania, mycie okien. Nie muszą być aktualizowane dla sald towarów, zmiany wartości - odebrane i dostarczone. A w przypadku dużych dostawców, takich jak żywność czy żywność dla dzieci, wszystko było skomplikowane. Powiedzieliśmy: „Zobaczmy, dlaczego zdjęcia są tutaj do bani. I dlaczego ten opis pomija?” Nie mogliśmy jednak wydawać im zamówień, ponieważ nie było klientów. I nie były, ponieważ nie mogę im pokazać informacji o produktach złej jakości. Błędne koło. Pieprzyliśmy się z tym, pieprzyliśmy, pieprzyliśmy.

Tymczasem warunkowo Shelly ceny się zmieniły. Pierwszy klient przychodzi do nas, zamawia manicure za tysiąc rubli, a to kosztuje już 1200. W rezultacie wyścig jest błędnym kołem, nie wspominając o tym, że nie mieliśmy wystarczających budżetów marketingowych, aby konkurować z Yandex.Market.

Próbowaliśmy w kółko, dopóki nie zdaliśmy sobie sprawy, że jesteśmy gównianymi sprzedawcami. Poszliśmy do mobilnej agencji reklamowej, zapłaciliśmy im 1,5 miliona rubli, a oni przynieśli nam 22 zamówienia. Koszt jednego to 56 tys. A przychód wynosi 300 rubli. Potem wszystko wreszcie się ułożyło. Zdaliśmy sobie sprawę, że ten model biznesowy nie może być kontynuowany.

Na ten projekt wydaliśmy około 20 milionów rubli. (wśród inwestorów są osoby prywatne, których Daniel nie wymienia. - Wyd.). W personelu były dwie osoby: ja i mój przyjaciel Kirill. Nikt z nas nie ma Macbooka. Pracowaliśmy dla Dell za 40 tysięcy rubli. Biuro - dwa na trzy metry bez okien. Oznacza to, że wszystkie pieniądze zostały przeznaczone na rozwój i nic z tego nie wyszło. Ale nauczyliśmy się robić tak wiele rzeczy, które pomogły nam w Want. Na przykład natywne płatności w aplikacji lub system CRM, który pozwala segmentować każdego klienta (ostatnie zakupy, ich liczba, średni czek, preferencje konsumentów). Teraz jest to „książka medyczna” klienta, jego „historia medyczna” jest jedną z usług USP.

W styczniu 2018 r. Cała nasza trójka siedzi z Cyrylem i inwestorem, krzyczymy na siebie przez bardzo długi czas, rozumiemy, że nie może to dalej trwać. Potem mówię: „Słuchaj, mam jeden pomysł. Aby przetestować, potrzebuję miesięcznej zapłaty za Kirill i mnie - da nam to motywację i pieniądze na całe życie. Dodatkowo musisz stworzyć bota telegramowego i przeznaczyć 15 tysięcy rubli na trzy reklamy 5 tysięcy w kanałach telegramowych. ”


Ludzie pisali bez przerwy. 90% wniosków - shawarma, prostytutki i narkotyki


Konsjerż online

W 2016 roku byłem klientem premium w Raiffeisenbank i miałem być konsjerżem. Kiedyś trzeba było pilnie wymienić ruble na euro przed podróżą. Przyszedłem do specjalnego działu banku, spotkała mnie dama, której dekolt chciałem utopić. Pieniądze zmieniły się na trzy godziny. Z drugiej strony istnieją usługi konsjerża super premium: Prime, Concept, Quintessentially. Prośby ich klientów: za pięć minut daj mi maybacha, zarzuć mi na ramię płaszcz bobra i zabierz mnie do królewskiej skrzynki w Operze Wiedeńskiej. Zatem nie ma rynku: nikt nie oferuje na masowym rynku konsjerża.

Chciałem całkowicie zignorować nasz startup, który nie wystartował i stworzyć usługę w Telegramie, w której żywi pracownicy spełniają absolutnie każdą zachciankę za darmo - wystarczy zapłacić za towary, które dla ciebie znajdą. Zacznij młotkować jak karabin maszynowy. Ludzie pisali bez przerwy. 90% wniosków to Shawarma, prostytutki i narkotyki. Tyle, że w Telegramie jest wiele uczniów, którzy testują każdą firmę pod kątem punktów krańcowych: „Jak ci się podoba maska ​​Ilona?” - i obserwuj, jak się zachowujesz w tej sytuacji. Przestrzegaliśmy zasad.

Natychmiast zdecydowali, że działamy tylko w ramach prawa. Narkotyki, prostytutki - nie, przepraszam. Nie zrobiono nawet panderskich usług z przekierowaniem na strony. Jeśli chodzi o shawarmę, nie ma problemu, tylko kosztuje 150 rubli i 350 rubli dla kuriera. Jeśli jesteś gotowy zapłacić 500 rubli za shawarmę i poczekać dwie godziny, przyniesiemy ci ją.

Masę pierwszych klientów stanowiło 10% osób, które zaczęły z nami omawiać funkcjonalność. Powiedziano nam: „Chłopaki, masz świetny pomysł, ale absolutnie nie wiemy, co ci powierzyć”. Uświadomiliśmy sobie, że my również nie wiemy, i postanowiliśmy pracować w formacie standardowego konsjerża z abonamentem na 490 rubli miesięcznie. Za pomocą bota telegramowego można było zarezerwować stolik w restauracji i dostarczyć produkty ze sklepu. W ciągu dwóch tygodni sprzedano 400 subskrypcji.

Gdzie znaleźć ludzi, którzy obsłużą tak wiele wniosków? Przeszliśmy przez znajomych: „Chłopaki, potrzebujemy długonogich absolwentów”. Miesiąc później stało się jasne, że oni nie byli tymi ludźmi i sami wyjechali, ale potem bardzo nam pomogli, ponieważ siedzieli i odpowiadali, odpowiadali, odpowiadali.

Ale zdaliśmy sobie sprawę, że hipoteza działa i musimy działać. Wzięli starą aplikację mobilną i przepisali frontend. Przeprowadziliśmy czat, przez który klient mógł się komunikować. Zaczęli nam mówić: „Chłopaki, czat jest dla was trochę nudny. Czy można się z tobą komunikować w telegramie lub w WhatsApp?”. Podpisaliśmy umowę z firmą, która ma oprogramowanie, które pozwala łączyć okna dialogowe z dowolnej platformy w jednym panelu administracyjnym. Niezależnie od tego, czy klient komunikuje się z Tobą za pośrednictwem Facebooka, WhatsApp, Telegramu lub naszej aplikacji, wszystko przepływa w jednym miejscu.


Słowo „premium” ma nieprzyjemnie śmierdzący pióropusz. Ludzie kupują abonament

i składać skargi


Koszty i zwrot

Teraz średni koszt pozyskania klienta wynosi 3 tysiące rubli, a przychód z niego wynosi 7 tysięcy rubli. Do reklamy próbowaliśmy prawie wszystkiego. Główne źródła współpracują z blogerami, materiałami stowarzyszonymi na temat Meduzy, content marketingiem i ustnymi informacjami.

Nie osiągnęliśmy jeszcze zwrotu. Jeśli liczyć od 2016 roku, całkowita inwestycja wyniosła 500 tysięcy dolarów. Wydajemy w regionie dwa i pół miliona rubli miesięcznie. W latach 2016-2018 wszystko poszło do rozwoju i marketingu. Teraz 85% idzie na wynagrodzenie pracowników, 10% - awans, 5% - koszty wsparcia technicznego i usługi „dopilka”. Want przynosi 2 miliony rubli przychodów miesięcznie.

Konkurentów

Mamy bezpośrednich konkurentów - usługę Scimmy odPraca-zilla, pracują na rozliczeniach godzinowych, nie rozumiem dlaczego. „Concierge 24/7” - wielu klientów poszło do nich, a następnie wróciło. Powiedzieli, że ich funkcjonalność jest gorsza, chociaż cena niektórych przedmiotów jest niższa niż nasza. Istnieje „Delegator 24”. Zapewniają certyfikowaną księgowość, podatki, projektowanie i więcej. Petersburga „Twoje pszczoły” nie biorą pod uwagę.

Naszych konkurentów można uznać za usługi YouDo i Profi.ru. Istnieją również akademie szkoleniowe concierge, takie jak „Academy of Assistants Tanzili Garipova”, przygotowują one osobistych asystentów pod klucz. Następnie przychodzą konsjerże bankowe i konsjerżowie premium.

Taryfy

Od razu stało się jasne, że musisz wziąć więcej. Ludzie doradzali nam znajomych i zaokrąglali oczy: „Ile? 490 rubli miesięcznie?! Tak, to nie może być, nie robią nic cholernego, to mistyfikacja”. Zdecydowaliśmy się na najprostszą subskrypcję za 990 rubli tygodniowo. Aby zrozumieć, ile powinien kosztować maksymalny pakiet, poszliśmy spojrzeć na konkurencję - było to od 12 tysięcy cen. Myśleliśmy: „Dumping jest naszym bratem. Poradzimy sobie z 10 tysiącami rubli miesięcznie”. Byli pewni, że nikt nie kupi. W rezultacie ponad 56% portfela to abonament miesięczny na 10 tys., 5% przypada na pakiet podstawowy. Kolejne 15% przypada na pakiet Smart + za 3990, około 25% - Biznes za 6990.

Ale od 1 kwietnia aktualizujemy skład i wycofujemy z asortymentu subskrypcję na 3 990. Dla obecnych klientów usługi wszystko pozostanie, po prostu nie możesz kupić tej taryfy. Nie ma na to popytu. Drugą rzeczą, jaką zrobimy, jest pozbycie się emocjonalnej pułapki - subskrypcja Premium. To był największy błąd. Słowo „premium” ma nieprzyjemnie śmierdzący pióropusz. Ludzie kupują abonament i zgłaszają roszczenia, o których chcę powiedzieć: „Słuchaj, pamiętasz dokładnie, że abonament kosztuje 10 tysięcy miesięcznie?” Na przykład mamy limit czasu na przetwarzanie zadań. Klient wymaga, aby wszystko zostało zrobione w ciągu godziny, a my przypominamy, że mamy cztery godziny. Mówi do tego: „Nie, nie, to bardzo długo, to mi nie pasuje”.

W ramach zaktualizowanej linii subskrypcja nie będzie się nazywać „Premium”, ale „Business +”. W przeciwieństwie do biznesu, pracują tam pomocnicy ze znajomością języka angielskiego. Bardzo często proszą o znalezienie informacji w języku angielskim, na przykład niektórych konferencji, zwłaszcza klientów, którzy mają do czynienia z kryptowalutami. Wprowadzamy również nową subskrypcję Family Business za 19990 rubli - z tego konta może korzystać nawet trzy osoby. W ramach tej subskrypcji planujemy wdrożyć pierwszy poważny program partnerski z agencją rekrutacyjną personelu domowego, ponieważ bardzo często pojawiają się prośby o wybór niani lub gospodyni domowej, a wszystko to będzie w ramach tej subskrypcji. Zobaczmy, jak to idzie.


Próbowaliśmy za każdym razem, aż zdaliśmy sobie sprawę, że jesteśmy gównianymi marketerami


Zespół

Firma zatrudnia 70 osób w 16 miastach Rosji i za granicą - przeważnie są na odległość. Przeciętny pracownik to mężczyzna w wieku 27-30 lat z wyższym wykształceniem, może wybrać miejsce zamieszkania, nie jest żonaty, uważa pracę w Want za etap pośredni w swojej karierze.

Nie działamy na zasadzie „jeden asystent - jeden klient”, ale rozkładamy to zadanie na komponenty, które są wykonywane przez różnych pracowników. Wszystko jest ułożone jako przenośnik. Na przykład musisz znaleźć dziesięć drukarni i poprosić o wycenę. Informacje kontaktowe będą poszukiwane przez jeden dział, zadzwoń do nich i poproś o inny. W tej chwili menedżer komunikujący się z klientem może zamówić pizzę.

Chcemy uwolnić pracowników front-office od wszelkich prac innych niż bezpośrednia komunikacja z klientem. Zmniejszy to liczbę pracowników frontowych; są to najdrożsi ludzie pod względem kosztów personelu. Ponadto czasami mają awarie z powodu dużej liczby zadań i nie mogą szybko odpowiedzieć klientowi. Niektóre funkcje zaczynamy zlecać na zewnątrz. Czasami pracownicy etatowi wybierają numer do klienta - jest to najdroższe call center w Moskwie. Zlecamy to zadanie na zewnątrz.

Istnieje Akademia Concierge WANT, która w zasadzie nie zarabia. Pozwala to zrobić kompetentnego pracownika z czystego pracownika w ciągu jednego tygodnia, a on nie płaci za to, w przeciwieństwie do innych akademii konsjerża. Procesowi towarzyszy przydzielenie określonych rang: bossa, króla i tak dalej.

Pracownik front office w okresie próbnym otrzymuje 35 tysięcy rubli, a następnie - 40 tysięcy stałych wynagrodzeń. Na zapleczu stawka jest o 5 tys. Niższa. Istnieją premie za wykonanie kluczowych wskaźników wydajności: na przykład za przyciągnięcie klienta, zatrzymanie go lub zakup droższej subskrypcji.

Zapytania klientów

Klienci otrzymują 10-30 zadań tygodniowo. Zasada usługi: do ostatniej edycji. Ile iteracji potrzeba do przeróbki, więc będzie ich wiele. Często zleca się nam digitalizację tekstów. Są dziwni ludzie, tacy jak ja, którzy prowadzą interesy jako Old Believers - z notatnikiem i długopisem. Chcesz digitalizować te rekordy.

Uczymy również klientów, jak prawidłowo delegować. Większość z nich współpracuje z nami za pośrednictwem Trello. Jeśli go nie ma, będziemy musieli rozłożyć zadanie. Mówimy dalej: „Jeśli masz duże zadanie, zawsze możesz je podzielić na kilka. Zrobisz to sam, ponieważ wymagają one twojego udziału, a my bierzemy udział w rutynie”. Powiedzmy, że Ivan jest analitykiem marketingowym w dużej firmie. Musi przeprowadzić badania marketingowe. Ivan sformułuje kryteria wyszukiwania konkurentów, które musi znaleźć, i powierzy zadanie Want. Równolegle weźmie dane ze sprawozdania finansowego firmy, przygotuje układ prezentacji, a następnie zabierze od nas dane i wstawi je.

Nie używam Want, ponieważ nie mam tak wielu zadań. Mogę zamówić coś raz w miesiącu za pośrednictwem subskrypcji mojej żony. To więcej niż wystarcza. Ogólnie rzecz biorąc, największym sprawdzianem moich umiejętności biznesowych jest córka urodzona sześć miesięcy temu. Zacząłem przychodzić do pracy trochę później i odchodzić trochę wcześniej, a moja wydajność nagle wzrosła. Zacząłem monitorować, jak się sprawy mają z telefonu: wychodzę z biura, ale biuro nie pochodzi ode mnie.

Obejrzyj wideo: Expert Furniture Delivery (Październik 2019).

Popularne Wiadomości

Kategoria Biznesmenów, Następny Artykuł

Chris Stevens „App Store Millionaires”
Skrzynie

Chris Stevens „App Store Millionaires”

H&F studiuje jedną książkę biznesową tygodniowo i wybiera z niej najciekawsze momenty. Tym razem czytamy książkę słynnego dewelopera Chrisa Stevensa o tym, jak wygląd AppleStore wpłynął na życie zwykłych użytkowników i programistów, zamieniając niektórych z nich w milionerów, a innych w bankructwo.
Czytaj Więcej
Alexander Auzan „Ekonomia wszystkiego”
Skrzynie

Alexander Auzan „Ekonomia wszystkiego”

Alexander AUZAN Doktor nauk ekonomicznych, profesor, publicysta, dziekan Wydziału Ekonomii Uniwersytetu Moskiewskiego MV Łomonosow Człowiek W wyniku cudzołóstwa wielkiego filozofa i ekonomisty Smitha z francuskim Oświeceniem okazał się Homo economus - wszechwiedzącym egoistycznym dranem, który ma nadprzyrodzone zdolności racjonalizacji i maksymalizacji swojej użyteczności.
Czytaj Więcej