Chmura wiedzy

Dmitrij Kuzniecow (SkyJet): Jak prawidłowo pracować z pasażerami VIP

Dmitrij Kuzniecow, założyciel SkyJet, musi codziennie komunikować się z pasażerami na najwyższym poziomie (ponieważ na przykład wynajem siedmiomiejscowego samolotu do Nicei kosztuje 40 000 euro).

 

Zamożni klienci wymagają szczególnej relacji, a czasem musi szukać rozwiązania najbardziej niewiarygodnych problemów. Dmitry powiedział H&F, na co należy się przygotować, jeśli wśród klientów znajdą się ludzie bardzo zamożni.

 

Znajdź punkt wejścia

Zaczynałem jako przedstawiciel na lotnisku: poznałem i zapewniłem wszystkie powiązane usługi bogatym ludziom. I pracował dla znużenia: były chwile, gdy przez kilka dni nie spał w domu, ponieważ dzień roboczy zakończył się o drugiej nad ranem, a pierwszy lot o siódmej rano. Musiałem spać w samochodzie na parkingu lub w toalecie. W rezultacie poznałem i absolutnie wszyscy mnie znali. Liczba ludzi na tym rynku jest niewielka, a jeśli dobrze pracujesz, natychmiast się o tym dowiedzą.

Po zdobyciu doświadczenia i kontaktów zacząłem zajmować się zleceniami obsługi klienta: wybrałem trasę i samoloty do konkretnych zleceń. A potem poszedł do swobodnego pływania, został prywatnym konsultantem przy zakupie samolotów. Na początku XXI wieku rynek nabrał tempa, coraz więcej osób uczyło się o możliwości zakupu lub wynajmu samolotu. Koszt prywatnego odrzutowca zaczyna się od 10 milionów USD, a jego konserwacja rocznie będzie kosztować kolejne 2 miliony USD. Jeśli jest używany rzadziej niż raz w tygodniu, taki zakup jest niepraktyczny. Dlatego usługi maklerskie kwitną na całym świecie. Brokerzy, w przeciwieństwie do linii lotniczych, nie mają własnej floty samolotów, ale mają grupę klientów, na których życzenie wynajmują samoloty. W niektórych przypadkach wynajem samolotu dla rodziny lub grupy biznesmenów jest tańszy niż zakup biletów klasy biznes.

Ponieważ pracowałem w tym obszarze od dłuższego czasu i wśród moich znajomych było wielu bogatych ludzi, znalezienie inwestycji w stworzenie własnej firmy maklerskiej nie stanowiło problemu. Niektórzy z tych, którzy korzystali z moich usług, zaproponowali mi nawet założenie własnej firmy.

Przygotuj się do walki o klienta

Obecnie na rosyjskim rynku lotnictwa biznesowego działa około 20 firm. W przypadku stosunkowo małego rynku to dużo. Ponieważ jest to segment premium, a pula klientów jest bardzo ograniczona, walka dotyczy każdego klienta. Zazwyczaj sekretarka potencjalnego klienta wysyła aplikacje do kilku firm i porównuje warunki. Różnica 100 USD ma znaczenie. Kiedy konkurenci popychają cię zarówno po prawej, jak i po lewej, musisz aktywnie się poruszać, dostosowywać do okoliczności.

Zwykle pytamy klienta: „Co możemy zrobić, abyś z nami latał?”

 
 

Jeśli spojrzysz na rynek lotnictwa biznesowego od wewnątrz, będzie on bardzo niestabilny. Proces dezintegracji i tworzenia firm jest bardzo aktywny: ktoś wypala się, ktoś kradnie bazę klientów i otwiera nowy biznes. Ale z zewnątrz wygląda na bardzo zamknięty. Dotarcie tutaj z ulicy jest prawie niemożliwe, ponieważ musisz długo gotować w tej okolicy, aby zacząć ją rozumieć. Nawet jeśli zorganizujesz firmę, gdzie znajdziesz klientów? Klienci VIP są bardzo zamknięci i nie ma do nich łatwego dostępu.

Nie odmawiaj klientom

W tym obszarze wszystko opiera się na osobistych połączeniach. Klienci VIP są przyzwyczajeni do szczególnej relacji. Pomimo faktu, że jestem teraz dyrektorem generalnym, wielu klientów uważa za normalne, że nie kontaktujemy się z naszymi menedżerami, ale ze mną osobiście. Mój dzień pracy kończy się teraz o pierwszej w nocy, a zaczyna od pierwszych połączeń o siódmej rano. Zdarza się, że klient dzwoni o 4 rano, aby zapytać, co się dzieje z samolotem, lub prosi o przybycie na lotnisko, aby osobiście powitać go po wylądowaniu. Oczywiście nigdy nie wyłączam telefonu i zawsze jestem na bieżąco ze wszystkim, co się dzieje. Co minutę wiem, gdzie jest teraz ten lub inny samolot i gdzie są pasażerowie. Aby zbudować bazę klientów, musisz być jak najbardziej lojalny i mobilny. Jednym z głównych przepisów jest nigdy odmawianie klientowi. Każda taka mała odmowa szybko wejdzie na rynek, a w tej sferze słowo ustne jest prawie jedynym sposobem na awans. Wszelkie reklamy są już drugorzędne.

 

 

Zamontować personel

Ponieważ cena najmniejszego błędu jest bardzo wysoka, nasi pracownicy podlegają bardzo poważnej kontroli. Mamy zestaw zasad, które muszą znać i ciągle czytać. Nazywamy to wewnętrznym systemem jakości. Nie klient powinien powiedzieć nam, że coś jest z nami nie tak, ale musimy wyeliminować wszelkie niedociągnięcia. Szkolimy pracowników specjalnej szkoły Jet Service. Jeśli kiedyś pracowali w lotnictwie cywilnym - przekwalifikuj się. Najważniejsze, aby zrozumieć tutaj: jeśli pracownikom firmy uda się zbudować relacje z klientem, odniesiesz sukces, jeśli zawiedziesz, wypalisz je.

Na przykład stewardessa powinna być taktowna, pomocna, inteligentna, najlepiej o podłożu psychologicznym. Ciężko jest pracować z ludźmi tego poziomu. Stewardessa musi zrozumieć charakter i poczuć nastrój klienta. Dziś jest gotów z tobą porozmawiać i chce, żebyś żartował i opowiadał mu historie. Jutro jest w złym humorze lub leci na poważne spotkanie i nie należy go niepokoić. Dziewczyny i żony naszych klientów są szczególnie wrażliwe na takie niuanse i musisz być z nimi jak najbardziej uprzejmy. Konsekwencje każdego drobnego konfliktu mogą być ogromne.

Chroń swoją reputację

Około siedmiu lat temu, kiedy rynek był w powijakach, klienci czasami nie zachowywali się odpowiednio. Teraz jest lepiej: bogaci ludzie stali się bardziej wykształceni. Wpływa na to również fakt, że załoga, która z nimi lata, najczęściej mówi po angielsku. Dzięki komunikacji z ludźmi o odmiennej mentalności rosyjscy klienci sami stają się bardziej lojalni. To prawda, są wyjątki. Jeden z naszych klientów pił na pokładzie i pomimo zakazu zaczął palić w samolocie. Popiół z cygara uderzył w dywan i zapalił się. Musiałem zrobić lądowanie awaryjne w Perm. Nie współpracowaliśmy już z tym klientem, ponieważ nic nie może zrekompensować utraty reputacji w naszym biznesie.

Przygotuj się na dziwactwa

Nie szanujemy rosyjskich samolotów: nie ufają im ze względów bezpieczeństwa. Było kilka dobrych samolotów Jak-40, z oszałamiającą kabiną z kilkoma sypialniami i jacuzzi na pokładzie. Ale po tragedii w Jarosławiu przestali zamawiać. Po tym incydencie często zaczęliśmy prosić o bardziej szczegółowe informacje na temat samolotu: w którym roku został wyprodukowany, ile godzin latał kapitan. Zwykle zamawiany Bombardier (Challenger, Learjet), Gulfstream. Są klienci, którzy lubią latać do Azji, aby zamówić samolot należący do Aleca Baldwina - ogromnego Boeinga BBJ. Zdarza się, że wynajmują w środku samoloty wysadzane złotem.

Aplikacje są bardzo różne. Najbardziej nieszkodliwe: dziewczyny chcą salonu w pastelowych kolorach, mężczyźni - samoloty, w których można palić. Są też bardzo osobliwe. Jeden z naszych klientów odmawia lotu powyżej 12.000 metrów, ponieważ boi się promieniowania. Na pokładzie bierze specjalne urządzenie do pomiaru poziomu promieniowania i cały czas go sprawdza. Istnieją specjalne zamówienia dla personelu pokładowego. Ktoś chce być obsługiwany przez blondynkę, ktoś woli rude. Ktoś potrzebuje stewardes mówiących rzadkimi językami. Zdarza się, że z góry ustalają, że potrzebnych jest trzech stewardes, z których jedna powinna komunikować się tylko z dziećmi, druga z nianią, a trzecia z głową rodziny. Istnieją specjalne wymagania dotyczące aranżacji kwiatowych na pokładzie. Załóżmy, że bukiet nie powinien być większy niż 50 centymetrów i zawierać trzy róże, trzy tulipany i dwa mieczyk.

Lataj przy różnych okazjach. Kiedy młody człowiek zamówił samolot,
w którym złożył ofertę swojej narzeczonej.

W tym celu specjalnie zaprojektowaliśmy wnętrze, na przykład pokryliśmy podłogę płatkami róż. Zdarza się, że wynajmują samolot z okazji Nowego Roku. Są bardziej prozaiczne prośby. Na przykład niektórzy z naszych klientów mieli letni domek w Nicei i był okres, kiedy lataliśmy tam iz powrotem każdego dnia. Rano jedziemy do Nicei, wieczorem zabieramy klatkę z powrotem, następnego dnia wysyłamy tam samolot z kaszą gryczaną i gotowaną kiełbasą, potem kolejny z pieluchami, a następnie odbieramy nianię z Moskwy. Mamy również pasażera, którego rodzina mieszka w Genui, a on lata tam iz powrotem trzy do czterech razy w tygodniu. Każdego dnia zadawane są nowe zadania, które należy natychmiast rozwiązać. Aby pracować z klientami tego poziomu, musisz mieć specjalny dysk.

Nie oferuj standardowych rozwiązań

Każda drobiazg jest ważna w tym biznesie. Oczywiście nie mamy standardowych pakietów na lunch, jak w cywilnych samolotach biznesowych. Dla każdego konkretnego lotu zamawiamy specjalne menu. Próbowaliśmy współpracować z usługami gastronomicznymi, ale szybko zdaliśmy sobie sprawę, że jeśli chcemy zrobić coś dobrze, musimy to zrobić sami. I stworzyli własną usługę cateringową SkyPoint. Główną zasadą jest to, że klient lubi jeść na ziemi, ma możliwość zamówienia na pokładzie. Jeśli klient ma ulubioną restaurację, stamtąd zamawiamy jedzenie. Posiadamy własny dział logistyki, własne samochody o specjalnych warunkach temperaturowych. Bierzemy również pod uwagę fakt, że kubki smakowe na wysokości działają inaczej, a jedzenie powinno być przygotowywane z uwzględnieniem tych cech.

 

Obejrzyj wideo: 5 porad jak zostać stewardessą VIP (Październik 2019).

Popularne Wiadomości

Kategoria Chmura wiedzy, Następny Artykuł

6 niezwykłych Olivier
Przepisy szefa kuchni

6 niezwykłych Olivier

Ani jeden świąteczny stół nie jest kompletny bez głównej sałatki świątecznej Olivier. Zebraliśmy wybór sześciu niezwykłych przepisów na tradycyjną sałatkę, aby nieco urozmaicić klasyczne danie. Olivier z krabem i czerwonym kawiorem szefa kuchni restauracji Food Embassy Składniki: Kiszony ogórek - 20 g Świeży ogórek - 20 g Jajko kurze - ½ szt.
Czytaj Więcej
Makaron warzywny
Przepisy szefa kuchni

Makaron warzywny

Siergiej Besedin, szef kuchni kawiarni i sklepu Gorod-Sad, urodził się 20 czerwca 1986 r. W mieście Dmitrow w obwodzie moskiewskim. Unlearned w Dmitrov College z dyplomem z mechaniki samochodowej. Ponadto w 2004 roku ukończył kursy w Moskiewskim Kolegium Biznesu z dyplomem kulinarnej czwartej klasy, ale ostatecznie przeniósł się do Moskwy sześć lat temu.
Czytaj Więcej
W okolicy Burger Life
Przepisy szefa kuchni

W okolicy Burger Life

W ubiegłym tygodniu w restauracjach Burger Heroes pojawiło się nasze charakterystyczne życie wokół burgera, którego możesz spróbować do 6 grudnia. Mówimy ci, jak gotować w domu. Burger Life around Burger Heroes przepis szefa kuchni Piotr Rabchevsky Nadzienie grzybowe Składniki Gotowane borowiki - 700 g Rafinowana czerwona cebula - 200 g Olej roślinny - 50 g Śmietanka 22% zawartości tłuszczu - 300 g Świeży rafinowany czosnek - 4 g Sól - 3 g Czarna mielona pieprz - 1 g Przygotowanie Grzyby Porcini oczyścić z piasku, spłukać i gotować w osolonej wodzie przez 30-40 minut, usuwając pianę.
Czytaj Więcej
 Trzy przepisy na chude owsianki
Przepisy szefa kuchni

Trzy przepisy na chude owsianki

Najczęściej przyzwyczajamy się do jedzenia owsianki rano, ale w rzeczywistości może to być pełne i ciekawe danie główne na lunch i kolację. Poprosiliśmy szefów kuchni moskiewskich restauracji o podzielenie się z nami przepisami na różne chude kaszki, z którymi możesz zacząć eksperymentować ze zbożami. Owsianka z soczewicą z warzywami na parze szefa kuchni restauracji Ruski Alexander Volkov-Miedwiediew Składniki na 4 porcje: Soczewica sucha - 250 g Marchew - 70 g Cebula - 70 g Łodyga selera - 70 g Suszone pomidory - 100 g Rukola - 10 g Śmietana: Korzeń selera - 50 g Ziemniaki - 50 g Cebula - 50 g Marchewka - 50 g Bulion warzywny - 100 g Sposób przygotowania: Soczewica jest prawie gotowana do zagotowania w bulionie warzywnym.
Czytaj Więcej