Chmura wiedzy

Jacob Karda (Getwear): Jak pracować z negatywem w sieci

Jacob KARDA

Współzałożyciel i dyrektor kreatywny Getwear

Podstawowa potrzeba

Kiedy zaczynaliśmy, praktycznie nie mieliśmy doświadczenia w komunikacji z klientami. Ilość negatywnych rzeczy, które natychmiast spadły na nas, była bardzo zaskakująca. A teraz możesz znaleźć ten wpis w LiveJournal, w którym po raz pierwszy się ogłosiliśmy: pod nim znajduje się 600 komentarzy, z których 450 depcze nam po błocie, a pozostałe 150 jest pisanych przez nas. To klasyczna wersja pierwszej reakcji Rosjan na coś nowego. Inną cechą jest to, że bez względu na to, jak firma deklaruje, że zawsze będzie po stronie klienta, jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy, ludzie całkowicie o tym zapominają i wierzą, że jedynym możliwym sposobem działania jest przeklinanie. Przez jakiś czas braliśmy sobie do serca każdy taki konflikt. Wszystko to było dla nas bardzo bolesne, dopóki nie zrozumieliśmy jednej ważnej rzeczy.

jeśli mieszkasz w kraju, w którym usługa jako taka nigdy nie istniała, i jesteś przyzwyczajony do bycia wyrzucanym i wysyłanym wszędzie, potrzeba opieki jest zwiększona

Klient, jak każda osoba, potrzebuje podstawowej opieki i ciepłego kontaktu. Jeśli mieszkasz w kraju, w którym usługa jako taka nigdy nie istniała, i jesteś przyzwyczajony do bycia wyrzucanym i wysyłanym wszędzie, potrzeba takiej opieki wzrasta. Człowiek zaczyna myśleć, że jedynym sposobem wpłynięcia na sytuację są groźby i krzyki. Jednocześnie nadal ma wewnętrzne poczucie bezsilności, więc często nawet nie wymaga niczego od firmy, ale po prostu pisze gniewne komentarze. Tutaj musisz zrozumieć, że naprawdę chce się nim zająć. W takiej sytuacji musisz pokonać własną niechęć i zwrócić się do jego prawdziwej potrzeby, a nie do nienawiści, którą demonstruje. Ciągle widzimy na to dowody. Jeśli po otrzymaniu reklamacji odpowiedziano im po ludzku i życzliwie, wściekli klienci natychmiast złagodzili się, nawiązali kontakt, a czasem nawet przeprosili za niegrzeczność. Co więcej, jest to całkowicie uniwersalne podejście: współpracuje z policją, klientami i partnerami biznesowymi.

100 procent gwarancji

Zawsze chcieliśmy być dobrzy, ale na początku ograniczaliśmy się. Myśleliśmy, że robimy interesy, ale w biznesie musimy zarabiać pieniądze, a nie być uprzejmi. Wydawało nam się, że aby stworzyć dobry wizerunek firmy, powinniśmy być cool i niedostępni. „Jeśli klient popełni jakiś błąd, to jego problem, a nie nasz. Jeśli czegoś nie lubi, to nie jest to nasz klient”, powiedzieliśmy sobie. Ale potem zdaliśmy sobie sprawę, że to nie działa, że ​​musimy zapomnieć o wszystkich bzdurach marketingowych, których nauczaliśmy w instytucie, przestać przywiązywać się do każdego grosza i po prostu pozwolić sobie na to, kim jesteśmy. Stopniowo więc przeszliśmy przez wszystkie etapy ewolucji w kierunku firmy zorientowanej na klienta.

Początkowo myśleliśmy, że zmienimy tylko te dżinsy, które z naszej winy nie pasowały do ​​osoby, a teraz w każdym razie zmienimy dżinsy, nawet jeśli osoba wyzdrowieje o 10 kilogramów, gdy paczka była w transporcie. Nawet jeśli popełnił błąd, wykonując pomiary za pomocą metalowej taśmy mierniczej, bielizny lub węża ogrodowego (to prawdziwy przypadek).

Gwarancja i dobra obsługa to taki lejek,
który przyciąga wiele osób i pełną obsługę
w rezultacie niewiele jest wymaganych

Niezależnie od przyczyny niezadowolenia z dżinsów, dosłownie przekonujemy klienta, aby wymienił je na nowe. W rezultacie procent zwrotu u nas wynosi tylko 5%. To niesamowity wynik dla e-commerce, gdzie zwykle 15% uważa się za dobry wskaźnik. Zdaliśmy sobie sprawę, że ludzie zdecydowanie potrzebują ubezpieczenia, aby zdecydować się na zakup zupełnie nieznanego produktu. Dlatego w 10 miejscach na stronie wskazujemy, że mamy 100-procentową gwarancję na wszystkie rodzaje dżinsów: i tak je wymienimy. Takie podejście nie tylko odzwierciedla nasze wartości, ale także przynosi zysk. Gwarancja i dobra obsługa to taki lejek, który przyciąga wiele osób, w wyniku czego niewielu wymaga pełnej obsługi. W rezultacie większość naszych klientów staje się regularna, co miesiąc mamy 30% powtarzających się zamówień, mimo że każdego miesiąca rośnie już o 25%.

Praca w mediach społecznościowych

Ponieważ ludzie najczęściej wierzą, że firmy nie przejmują się nimi, a ona po prostu chce ich oszukać, nie kontaktują się z nią bezpośrednio, ponieważ są pewni, że nic nie osiągną, ale po prostu wyrażają swoje niezadowolenie w sieciach społecznościowych. Do monitorowania tego nie używamy specjalnych narzędzi, ale monitorujemy wzmianki w wyszukiwarkach i Twitterze. Staramy się upublicznić przestrzeń dyskusji. Bardzo ważne jest prowadzenie dialogu na tej samej platformie, na której klient początkowo ogłosił swój problem, zamiast szukać kontaktów i kontaktować się z nim osobiście. Dla publicznego wizerunku firmy ważne są nie pozytywne recenzje, ale to, jak reaguje na negatywne. Na to ludzie naprawdę zwracają uwagę. Zresztą nikt nie uważa pozytywnych recenzji, uważając je za zamówienie. Ale jeśli istnieje problem, który rozwiązałeś szybko iz szacunkiem, jest to dla ciebie tylko plus.

Siły dobra

W usłudze wsparcia mamy cztery osoby, które komunikują się bardzo ściśle z klientami. Codziennie otrzymują listy, których łączna kwota jest porównywalna z „Wojną i pokojem”. Klienci piszą o wszystkim na świecie, rozmawiają o swoich problemach, rodzinach, cechach strukturalnych ciała, wysyłają zdjęcia. Początkowo powiedzieliśmy pracownikom pomocy technicznej, że naszym głównym podejściem było „wszystko dla klientów”. Cokolwiek pytają. Jest dobrze znany przykład Zappos: zapytano ich, gdzie kupić najsmaczniejszą pizzę, i doradzili dobre miejsce. Zdecydowaliśmy sami, że zrobimy to samo, a jeśli ktoś napisze do nas, kto nosił dżinsy po roku użytkowania, znajdziemy dla niego dobry atelier w jego mieście, który może przywrócić dżins. Nawet jeśli dana osoba nie będzie zadowolona z naszych jeansów, z pewnością będzie zadowolona z naszych usług. I doradzi nam przyjaciół.

Gdy dana osoba widzi na czacie lub w liście wiadomość, że dżinsy są dobre, wierzy w to o wiele bardziej niż w przypadku przeczytania jej na stronie

Najczęściej zadawane pytanie w naszym zespole wsparcia: „Powiedz mi, czy sam zamówiłeś te dżinsy? Czy naprawdę są dobre?” Każdy pracownik, który przychodzi do firmy, otrzymuje bezpłatne dżinsy w swoim projekcie, aby mógł uczciwie odpowiedzieć na to, co zamówił. Kiedy dana osoba widzi na czacie lub w liście wiadomość, że dżinsy są dobre, wierzy w to o wiele bardziej niż w przypadku przeczytania ich na stronie. Naród rosyjski ma wrażenie, że istnieje pewna podła korporacja, która stoi po stronie zła, i są zwykli ludzie, którzy, nawet jeśli pracują w tej korporacji, nadal stoją po stronie dobra, więc można im zaufać. Taka osobista komunikacja z ludźmi takimi jak sam klient jest praktycznie jedynym sposobem na zmianę podstawowego negatywnego poglądu na temat produktu i firmy.

Zdjęcie: przez Shutterstock

Obejrzyj wideo: Migawka #17 - jak przechowywać negatywy? (Październik 2019).

Popularne Wiadomości

Kategoria Chmura wiedzy, Następny Artykuł

Pociągi i pokazy: Co mieszkańcy Jekaterynburga wydali na wakacje
Liczby pierwsze

Pociągi i pokazy: Co mieszkańcy Jekaterynburga wydali na wakacje

Yandex.Money przeanalizował płatności Uralu w kasach kolejowych i lotniczych, biurach podróży, witrynach rezerwacji hoteli, wycieczkach i innych witrynach oraz dowiedział się, ile mieszkańcy Jekaterynburga, Niżnego Tagila i okolicznych miast spędzili na letnich wycieczkach po Rosji i za granicą. Okazało się, że w czerwcu, lipcu i sierpniu 2017 r. Mieszkańcy regionu wydali na podróże 5,5 razy więcej pieniędzy niż latem 2016 r.
Czytaj Więcej
Czym różnią się ceny wizyt u różnych lekarzy?
Liczby pierwsze

Czym różnią się ceny wizyt u różnych lekarzy?

Według usługi mianowania lekarza DocDoc większość Moskali jest zapisywana do prywatnych klinik w Centralnym Okręgu Administracyjnym, a następnie Południowo-Zachodni Okręg Administracyjny, Północny Okręg Administracyjny i Południowo-Wschodni Okręg Administracyjny. Najbardziej pożądane są usługi otolaryngologów, dermatologów i ginekologów. Na prośbę Life wokół DocDoc obliczył średni koszt płatnej wizyty u specjalisty.
Czytaj Więcej
Ile sprzedaje kolekcja H&M x Moschino w Jekaterynburgu
Liczby pierwsze

Ile sprzedaje kolekcja H&M x Moschino w Jekaterynburgu

8 listopada Jekaterynburg rozpoczął sprzedaż ograniczonej kolekcji rynku masowego H&M i marki Moschino. W ciągu dwóch godzin od rozpoczęcia sprzedaży goście wykupili wszystkie dostępne zapasy koszulek, bluz i czapek do współpracy, a przed lunchem rzeczy trafiły do ​​Avito i innych usług sprzedaży. Życie wokół Jekaterynburga porównuje ceny prezentowane na oficjalnej stronie H&M z ofertami dealerów.
Czytaj Więcej