Zarządzanie

Kto ma zawsze rację: dlaczego właściciele firm uważają, że wystarczy tylko uśmiech

Daria CHERKUDINOVA

Edytor H&F

„Klient ma zawsze rację” - to taki aksjomat, choć wstydzi się go powtórzyć. Przedsiębiorcy nowej fali zawsze naciskają na indywidualne podejście, elastyczne warunki współpracy, marszczą nos, gdy mówią o „nieuczciwych usługach” wśród konkurentów. Uważaj się za zorientowanych na klienta.

Wielu głosi: wszystkie problemy Rosji polegają na tym, że Unia nie ma kultury przedsiębiorczości. Nikt nie walczył o klienta, nikt nie próbował zwabić kupującego do swojego sklepu i zwabić nie tylko cenę i zasięg, ale także poziom obsługi. Gdyby, jak mówią, troskliwi restauratorzy pojawili się nie tylko w filmie „Daj żałobną książkę”, wszystko byłoby w porządku: nikt nie byłby niegrzeczny wobec nikogo, wszyscy uśmiechnęliby się do siebie.

Większość właścicieli firm narzeka: nie można znaleźć pracowników, bardzo trudno jest ich zmotywować, tak trudno jest przekonać sprzedawcę, aby naprawdę zapytał, dlaczego dana osoba poszła do sklepu i nie powiedział nudnego „Pomocy?” Mężczyzna poświęca ogromne wysiłki, nerwy i pieniądze na szkolenie swoich pracowników, ale wciąż piszą o swojej firmie w sieciach społecznościowych: nie idź tam, nie radzę. Mięśnie twarzy kasjera zostały już zmniejszone, a koncentracja na kliencie nadal nie jest na poziomie: właściciel nadal ozdabia okno, nie zauważając, że podłoga i sufit gniją w jego sklepie.

Orientacja na klienta -
to nie tylko szeroki uśmiech
i uprzejmy ton

Pewnego dnia wcieliłem się w rolę żrącego dziennikarza Nikitina z gazety Prawda, który poruszył przygnębiającą kawiarnią Jaskier ze swoim feuilletonem. Różnica polega na tym, że musiałem mówić nie w artykule redakcyjnym, ale w serwisie społecznościowym Facebook.

Masza, klient jednego z bohaterów H&F, serwisu „Koszula na zamówienie”, napisała ogromny post zaczynający się od słów „Uwaga, oszustwo!”. Prawie pół roku temu zamówiła na stronie zestaw koszulek w wysokości 18 000 rubli - prezent na urodziny przyjaciółki. Ale nie otrzymała ani koszul, ani pieniędzy. Wasilij Muntean, twórca serwisu, natychmiast wyjaśnił, o co chodzi: klient złożył zamówienie za pośrednictwem przedstawicielstwa w Moskwie zgodnie z wydanym tam certyfikatem. W Moskwie partner firmy Muntean prowadził działalność. Okazał się nieczysty - zniknął z pieniędzmi, a „Koszula na zamówienie” nie współpracowała z nim przez ostatnie pięć miesięcy. „Nie wiem, ile takich certyfikatów sprzedał, i nie mogę zrekompensować wszystkim ich strat”, mówi biznesmen. Jednocześnie przez sześć miesięcy tylko Masza zwróciła się do niego z prośbą o zwrot pieniędzy lub o szycie koszul. Po wpisie w sieci społecznościowej szybko udało się znaleźć kompromis: Muntean wyśle ​​koszule Maszy za połowę kosztu poprzedniego zamówienia - wszyscy są zadowoleni. Czy warto było ciągnąć przez sześć miesięcy?

Inna historia: dziewczyna kupuje sukienkę od projektantki Dashy Gauser za 8000 rubli. Siedzi idealnie, a jego kochanka wygląda świetnie, dopóki nie spadnie na deszcz. Sukienka zrzuca, dziewczyna jest pokryta czarnymi plamami od stóp do głów i zwraca się do sprzedawcy w nadziei na zwrot pieniędzy. W salonie mówią: „Och tak! Tym razem było tak źle z materiałem” i na kilka tygodni odkładali rozwiązanie kwestii pieniędzy pod różnymi pretekstami. Te same sukienki z tej samej tkaniny w tej samej cenie nadal wiszą na wieszakach.

Czy bohaterowie mogą podejść do pierwszego, a drugi do zorientowanego na klienta? Oczywiście, że nie, mimo że są uśmiechnięci, gościnni i udają żałobę z klientem. W rzeczywistości chętnie przenoszą problemy, za które sami powinni być odpowiedzialni, na barki kupującego, który już nie ma pieniędzy, nic, a jego nastrój jest zepsuty. Oczywiście nie jesteś chervonetami i nie wszyscy mogą cię lubić, ale jeśli jesteś początkującym przedsiębiorcą, a nie niezatapialną gigantyczną korporacją, pomyśl o ZMOT i formule dr Barlowa (zadowolony klient powie trzy, a niezadowolony dziesięć) i poszukaj kompromisu.

Zdjęcie: ładunek

Obejrzyj wideo: The Groucho Marx Show: American Television Quiz Show - Hand Head House Episodes (Styczeń 2020).

Popularne Wiadomości

Kategoria Zarządzanie, Następny Artykuł

Sąd spożywczy LavkaLavka, Green Dog Cafe, kolacje w Saxon + Parole
Odkrycie tygodnia

Sąd spożywczy LavkaLavka, Green Dog Cafe, kolacje w Saxon + Parole

Bigrib "45 równolegle" ADRES: Tsvetnoy Boulevard, 15, s. 1 OFICJALNY TRYB PRACY NA STRONIE: pon.-pt., niedz .: 12:00 do 00:00, pt.-sob .: od 12:00 do 03 : 00 ŚREDNIA: 3000 rubli Restauracja z kuchnią krajów położoną na 45 stopniu szerokości geograficznej północnej i południowej. Dotyczy to na przykład Francji, Szwajcarii, Włoch, Serbii, Rumunii, Chorwacji, Kazachstanu, Chin, Mongolii, Korei, Japonii i Kanady.
Czytaj Więcej