Zarządzanie

Dlaczego klient może dostać się na czarną listę

Z powodu tego, co firmy umieszczają na czarnej liście klientów

Rusłan Gafurow

dostawa do domu ZakaZaka

Nasza firma ma czarną listę i niestety jest ona okresowo aktualizowana. Działalność naszej firmy związana jest z dostarczaniem żywności, a z naszych usług korzysta codziennie kilka tysięcy klientów. Najczęściej są na czarnej liście dzieci w wieku szkolnym, które dla zabawy zamawiają pizzę dla swojego przyjaciela. Zostawiają swój numer telefonu, aby wyjaśnić zamówienie, a gdy kurier przynosi ofiarę pizzy, po prostu przestaje odbierać telefon.
W takim przypadku restauracja traci pieniądze wydane na gotowanie i tę kwotę dzielimy na pół.

Ale są znacznie poważniejsze przypadki. Niedawno odkryto nieuczciwy program, w którym osoby atakujące płacą fałszywymi banknotami. Zrobili małe zamówienie na jedzenie, wskazując w komentarzach do zamówienia, że ​​będą potrzebować zmiany w wysokości 5000 rubli. Oszuści czekali na kuriera na ulicy, płacili fałszywym pięciotysięcznym rachunkiem, a po otrzymaniu zamówienia zniknęli, wyrzucając jednodniową kartę SIM. Według naszych danych udało im się oszukać około dziesięciu restauracji. Po ujawnieniu tego programu zgłosiliśmy go organom ścigania i przekazaliśmy wszystkie numery telefonów.
Wszystkie numery są przechowywane w naszym systemie CRM, a każdemu zamówieniu przypisany jest unikalny komentarz z najnowszą historią zamówień i innymi komentarzami. Jeśli numer klienta znajduje się na naszej czarnej liście, złożenie zamówienia za pośrednictwem naszego serwisu nie będzie działać, ponieważ zostanie po prostu zablokowane.

 

Eva Katz

Szef internetowego biura sprzedaży Tokki

Miałem klienta, który mógł pisać o pierwszej w nocy, ponieważ postanowiła umieścić kolejne zdjęcie w poście na Facebooku. Jej pracownicy napisali mi każdą drobiazg. W takiej sytuacji konieczne jest wprowadzenie lub doradzenie ludziom osobie w państwie.

Opracowałem kilka sposobów radzenia sobie z prostytutkami i ludźmi bez wyczucia taktu. Napisz o pierwszej w nocy? Odpowiadam, że uprawiam seks i odpowiem jutro. Z reguły ta nieoczekiwana odpowiedź zaskakuje ludzi. Przez długi czas.
Nadal ciągną nie interesy - wypracowujemy zasady dotyczące czasu spędzonego na kliencie. Na przykład spędzamy 20 godzin miesięcznie na projekcie. Resztę czasu należy dodatkowo opłacić. Jeśli mój menedżer spędził pięć godzin na czacie, dyskutując na temat koloru obrazu w poście w społeczności lub w innym temacie, który nie wpływa bezpośrednio na konwersję sprzedaży lub osiągnięcie innego wyniku, jest to problem klienta. Kolejny krok w celu skrócenia czasu nieodpowiednich cotygodniowych szybowców stalowych w wyznaczonym czasie. Wszystko to pomiędzy (na przykład świetny pomysł przyszedł klientowi w środę wieczorem), umieściliśmy go w Googledox, a następnie omówiliśmy. Taka polityka silnie dyscyplinuje, pomaga skrócić czas na puste rozmowy i marnowanie nerwów. Ponadto zwiększa się wydajność pracy, ponieważ zasoby są kierowane do biznesu, a nie do gaszenia wulkanów.
Na czarnej liście mam ludzi z histerią i tych, którzy obiecują zapłacić później. Jeśli dana osoba rozpocznie negocjacje z historią, że teraz nie ma pieniędzy, ale wtedy wzbogacimy cię, automatycznie zostanie na czarnej liście. Z reguły są to ludzie najbardziej wyczerpani nerwami, a następnie udaj się do innych ludzi i powiedz, jak źle się zachowywałeś i nic nie robiłeś, chociaż możesz. To miłośnicy „efektu producenta” - bardzo niebezpiecznego i pozostawiającego nieprzyjemny posmak. Należy ich unikać.

Alexander Sanin

Szef studia wideo SANIN DELAET VIDEO

Czarna lista dla naszego studia jest rzadkością, ale wciąż się zdarza. Klient może stracić przychylność z wielu powodów:
 Najważniejszy argument - To oczywiście niesprawiedliwa płatność. Jeśli klient obiecuje wypłacić pozostałe pieniądze przez miesiące lub, co gorsza, zaliczkę, następnym razem zostanie umieszczony na czarnej liście. W przyszłych pracach jest tylko jedna opcja: stuprocentowa przedpłata.
 Niewłaściwe zachowanie. Jeśli klient lubi krzyczeć, zachowywać się niewłaściwie, stawiać się ponad innymi, nie współpracujemy z nim. Produkcja wideo jest dziełem nie tylko studia, ale także klienta. Im więcej informacji zwrotnych od klienta, tym większe szanse na zrobienie dokładnie filmu, który będzie działał dla marki, a odbiorcom się spodoba.

 Zmiana pierwotnych ustaleń dotyczących czasu, według budżetu i przydziału. W dużych firmach, z którymi współpracujemy, często zdarza się, że zatwierdzanie scenariuszy, koncepcji i gotowych klipów jest bardzo trudne i czasochłonne. Na przykład istnieje wiele działów, z których każdy musi zatwierdzić swoją część lub całość pracy. Analiza trwającego półtorej minuty filmu może potrwać kilka miesięcy. Jeśli edycję skryptu można łatwo wykonać, edycja gotowego wideo zgodnie z zatwierdzonym skryptem jest znacznie trudniejsza. Zwłaszcza jeśli film jest w 3D. Zazwyczaj tego rodzaju zmiany są uważane za dodatkową pracę i są płatne osobno. Jeśli klient chce radykalnie zmienić wideo zgodnie z zatwierdzonym scenariuszem i scenariuszami i nadal nie chce płacić, nie współpracujemy z nim. Na szczęście takie przypadki są bardzo rzadkie.
 Pilność Są rzeczy, których nie da się zrobić w ciągu jednego dnia. Często klienci tego nie rozumieją i wymagają od studia szybkiego złożenia złożonego produktu. Towarzyszy temu zwykle wiele problemów. Dzięki nim staramy się nie zadzierać.
 Nadmierne zaangażowanie w szczegóły projektu. Jest taki klient, który chce zrobić wszystko sam, ale z pomocą studia. Zagłębiają się w szczegóły projektu, rozmywają ostrość i przestają widzieć duży obraz. Często zdarza się, że po takiej komunikacji kolejny etap zmian w podręczniku sprowadza wszystko do pierwotnej wersji.
 Okropna treść. Nie zadzieramy z okropnymi piosenkarzami pop, politykami i ludźmi, którzy chcą zarobić na słabych. Nie tworzymy klipów do muzyki, których absolutnie nie lubimy, nie kręcimy kampanii przedwyborczych i nie robimy filmów na „zakupy na kanapie”.
 Pomoc przyjaźni. Istnieje taki rodzaj klientów, którzy lubią zamówić pracę za darmo lub za symboliczną opłatą. Wszystko jest z nimi zawsze w ogniu, praca jest pilnie potrzebna i trzeba je uratować. Zazwyczaj obiecują PR, duże i ważne znajomości lub wzywają do kolejnego dobrego projektu ze zwykłym budżetem. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​takie obietnice nie są dotrzymywane, a praca, którą wykonujemy, jest akceptowana jako nasz obowiązek, a nie przysługa.

Na koniec opowiem historię z życia studia:

Byłem w Petersburgu i byłem zaangażowany w inny projekt, kiedy przyszło zadanie pilnej produkcji wideo dla Moskwy. Stały klient, jeden z naszych ulubionych, chciał reklamę graficzną telewizorów i wyświetlaczy plazmowych w kawiarniach.
Aby zaoszczędzić czas, wideo zostało wysłane do klienta w częściach i bez umowy. Klient jest stały, wszystko było zawsze gładkie. Postanowiliśmy podpisać dokumenty po przyjeździe. Rysowane dni i noce, udało się w terminie. Dokonano edycji we wszystkich trzech częściach filmu, wideo zostało zatwierdzone, wysłane do klienta, ale nie zaakceptował i odmówił zapłaty. Powód był prosty: zespół klienta, który pracował nad reklamą, zatwierdził sam scenariusz - sami wprowadzili zmiany, a następnie pokazali je reżyserowi, który wcale nie był świadomy tej pracy. Reżyser uznał, że film nie pasuje do planu reklamowego marki i odmówił zapłaty.

 

Timothy Shikolenkov

Dyrektor ds. Marketingu i rozwoju biznesu, Audiomania

W CRM „Audiomania” jest pole na specjalne komentarze na temat klientów. Jeśli miał on, że tak powiem, cechy lub trudny, pracownik zostawia odpowiedni komentarz. I wszyscy inni w firmie mogą go zobaczyć. To niekoniecznie jest coś złego - po prostu nietypowe. Następnym razem, gdy ta osoba zadzwoni lub złoży nowe zamówienie w witrynie, każdy z naszych pracowników jest już gotowy na jego funkcje. Ale nie więcej. Nie tworzymy „czarnych list” w ich filistowskim rozumieniu. Jedynym problemem, w którym jesteśmy kategoryczni, jest sytuacja z gotówką przy odbiorze, to znaczy, kiedy klient zamawia towar i jest zobowiązany do zapłaty za niego przy odbiorze. Zdarza się, że ludzie nie odbierają towarów z urzędu pocztowego, a my ponosimy koszty wysyłki zamówienia tam iz powrotem.

Wszystko to leży również w historii klienta. Następnym razem przy składaniu zamówienia zwracamy się do niego o zwrot kosztów związanych z wysłaniem poprzedniego zamówienia (które jest zresztą określone przez prawo). Lub oferujemy zakup nowego produktu już z zaliczką. Zwykle ludzie są przychylni takiej prośbie.

Michaił Sorokin

Dyrektor Generalny Pomogatel.ru Home Assistants Selection Service

Klientami naszego serwisu są pracodawcy personelu domowego, a zestawienie czarnych list pracodawców jest konieczne w celu ochrony pracowników przed pozbawionymi skrupułów pracodawcami. Blokujemy pracodawcom otrzymywanie skarg od pracowników. Najczęstsze skargi to oferty o charakterze intymnym i próby sprzedaży powiązanych usług wnioskodawcom. Na przykład zaświadczenie pielęgniarki lub wysokiej jakości zdjęcia do wniosku. Bez skrupułów pracodawcy są pozbawieni możliwości korzystania z usługi, wypłacone pieniądze nie są zwracane.

Najbardziej zaskakujący przypadek związany był z faktem, że jedna z pracujących matek otrzymała skargę od niani, że będąc pod wpływem alkoholu, uderzyła w nią. Okazało się, że nieszczęsna 40-letnia kobieta została porzucona przez męża z dwójką dzieci, ale jednocześnie zapłacił za nianię i inne wydatki. Kobieta popadła w depresję, zaczęła pić poważnie, aw pijackim odrętwieniu wielokrotnie upuszczała ręce, szokując nianię. Jedna niania zepsuła się i poinformowała nas. Współczując bliźniakom, których można zostawić bez niani, nie umieściliśmy naszej matki na czarnej liście.

Czy czarne listy są legalne?

 

Andrey Voronin

Dyrektor Generalny Advoka-T

Na poziomie legislacyjnym nie podano definicji czarnej listy klientów. W rzeczywistości oznacza to listę potencjalnych klientów, wobec których wiadomo, że nie zawrą umowy. Jednak zgodnie z normami kodeksu cywilnego osoba prowadząca działalność gospodarczą lub inną działalność przynoszącą dochód musi zawrzeć publiczną umowę dotyczącą charakteru swojej działalności ze wszystkimi osobami, które się z nią kontaktują.

Zamówienie publiczne obejmuje sprzedaż detaliczną, transport środkami transportu publicznego, usługi komunikacyjne, dostawy energii, usługi medyczne, usługi hotelowe i tym podobne. Zgodnie z częścią 3 art. 426 kodeksu cywilnego odmowa zawarcia umowy publicznej, jeśli możliwe jest dostarczenie konsumentowi towarów i usług, jest niedozwolona. W rzeczywistości jednak nieuczciwi konsumenci odmawiają zawarcia umowy pod pretekstem braku takiej możliwości: na przykład informują go, że brakuje towarów. W praktyce prawie niemożliwe jest udowodnienie czegoś przeciwnego do konsumenta.

Obejrzyj wideo: Czym są czarne listy. Jak ich unikać, a jak z nich się usunąć? (Styczeń 2020).

Popularne Wiadomości

Kategoria Zarządzanie, Następny Artykuł

Sąd spożywczy LavkaLavka, Green Dog Cafe, kolacje w Saxon + Parole
Odkrycie tygodnia

Sąd spożywczy LavkaLavka, Green Dog Cafe, kolacje w Saxon + Parole

Bigrib "45 równolegle" ADRES: Tsvetnoy Boulevard, 15, s. 1 OFICJALNY TRYB PRACY NA STRONIE: pon.-pt., niedz .: 12:00 do 00:00, pt.-sob .: od 12:00 do 03 : 00 ŚREDNIA: 3000 rubli Restauracja z kuchnią krajów położoną na 45 stopniu szerokości geograficznej północnej i południowej. Dotyczy to na przykład Francji, Szwajcarii, Włoch, Serbii, Rumunii, Chorwacji, Kazachstanu, Chin, Mongolii, Korei, Japonii i Kanady.
Czytaj Więcej