Projekty specjalne

„Cichy klient jest powodem do niepokoju! Być może już stracił przytomność”.

Wraz z przyspieszającym tempem życia nowoczesne firmy przechodzą na usługi terenowe, aby świadczyć usługi tam, gdzie jest to wygodne dla klienta. Ale taka praca ma wiele niuansów: nie wszyscy klienci zwykle postrzegają inwazję na dom lub, odwrotnie, odwracają uwagę od pracy przez rozmowy i napoje. Wspólnie z DeloBank, który rozwija serwis na miejscu, rozmawialiśmy ze specjalistami z Jekaterynburga o etykiecie i idealnym kliencie.

Daria Gotz

założyciel sieci salonów pielęgnacyjnych Groom

- Wycinam zwierzęta od 11 lat. Serwis terenowy to bardzo dobra opcja na rozpoczęcie działalności gospodarczej: nie wydajesz pieniędzy na wynajęcie pokoju. Początkowo pozwoliło to zespołowi pana młodego zarabiać pieniądze na biuro i dalszy rozwój. Chociaż nie powiedziałbym, że wszyscy klienci nazywają groomera w domu: ktoś musi do niego przyjść, kogoś to nie obchodzi, ale większość zdecydowanie temu sprzeciwia, ponieważ nie chce czyścić wełny w domu.

Często zdarza się, że ludzie nazywają cię domem i nie mogą zapewnić warunków do uzyskania wysokiej jakości rezultatu. Przyszedłeś wyciąć psa, a oni dają ci stolik do kawy i nie ma światła - jak chcesz, więc pracuj. Zdarzyło się, że doszliśmy do sektora prywatnego: tu jest łaźnia, tu jest basen, proszę, mój pies to jakiś owczarek kaukaski. Ale wynik pielęgnacji zależy od warunków otoczenia: potrzebujesz odpowiedniej kąpieli i światła. Zdaliśmy sobie sprawę, że musimy zabrać ze sobą stolik. Ale zwykle kobiety pracują dla nas i niosąc je do domu, stają się zmęczone - przecinanie psa drżącymi rękami nie jest zbyt wygodne.

Pewnego razu, kiedy zaczynałem pracę, przyszedłem do cięcia kota w domu. Kotu miał zastrzyk uspokajający, ale pięć minut później zaczął mnie jeść. Krew tryska dalej, a jego kochanka zabandażuje mi ręce i przyznaje, że zwykle ten kot ma pięć lat. Powinni byli dziś pomóc, ale nie mogła się z nikim skontaktować. Stałem ze łzami w oczach: zarówno zabawnymi, jak i obrażającymi.

Po drugiej wizycie stajesz się prawie krewnym

Pielęgnacja jednego zwierzęcia w kabinie zajmuje około dwóch godzin, aw domu - o 30% więcej, ponieważ właściciele rozpraszają uwagę. Niektórzy przychodzą sami, a nawet przyprowadzają dzieci, aby zobaczyć, jak kroisz psa. Inni wierzą, że na pewno coś ukradniesz i podążasz za każdym ruchem. Okazuje się, że zbyt wiele kontaktów osobistych nie ma nic wspólnego z pracą.

Po drugiej wizycie stajesz się prawie krewnym: każdy chce cię nakarmić, oferuje pójście pod prysznic i relaks. Z punktu widzenia pracy zajmuje to dużo czasu: ludzie chcą rozmawiać, a czasem obrażają się, jeśli odmawiają jedzenia lub picia herbaty.

Są też pozytywne historie: na przykład klienci premium mieszkający w drogich domach w podmiejskich wioskach często traktują pracę groomera z wielkim szacunkiem: cenią jego czas i wygodę, dają mu napiwek za dużą kwotę. Oznacza to, że próbują cię pokonać, abyś miał długoterminowy związek. Jeśli ludziom podobała się jakość usług, nie chcą zmieniać groomera.

Teraz ograniczyliśmy opiekę domową do nagłych przypadków - na przykład, jeśli zwierzę nie może podróżować za granicę - i staramy się przekazać naszym klientom, że będzie lepiej zarówno dla nich, jak i dla zwierzaka, jeśli obetną włosy w kabinie. Mimo to profesjonalne usługi powinny być świadczone w odpowiednich warunkach. Ponadto w drodze groomer może wykonać maksymalnie trzy zamówienia dziennie, aw kabinie - dwa razy więcej. Dlatego dla osób, które same nie mogą przynieść zwierzęcia, mamy usługę: odbieramy kota lub psa i zwracamy je po strzyżeniu.

Maksym Potapow

niezależny terapeuta masażu

- Podstawowa przyczyna, dla której poszedłem na własny rachunek, jest prozaiczna: w salonach i ośrodkach zdrowia absolutnie nie akceptuje się profesjonalnych opinii, co odbywa się kosztem zysku. Na przykład, jeśli odmówię klientowi, na podstawie faktu, że sesji nie można wykonać z przyczyn medycznych.

Znalazłem pierwszych klientów wśród przyjaciół - chcieli sesji masażu w biurze. Początkowo moim miejscem pracy było standardowe biurko z rozłożonym kocem, a organizacja potrzebowała jedynie dostępu do zlewu, aby umyć ręce. Później nabyłem dwa specjalne składane stoły.

Jestem osobą towarzyską, delikatnie mówiąc, dlatego szybko odkryłem, że wielu moich przyjaciół jest gotowych zorganizować kurs masażu w swoich organizacjach. Oczywiście jest to możliwe tylko za zgodą władz, ale z reguły kierownictwo rozumie specyfikę siedzącej pracy i zgadza się. Jeśli sam byłem zaangażowany w poszukiwanie organizacji, osobiście odwiedziłem dział księgowości lub dział zasobów ludzkich.

W rozmowie z klientem wyjaśniam poziom moich kompetencji zawodowych (czasami pokazując recenzje innych organizacji), wskazuję czas trwania kursu (zwykle dwa pięciodniowe dni robocze) i proszę, aby każdy klient miał indywidualne prześcieradła i ręczniki. Współpracuję z wieloma przedsiębiorstwami klienckimi od około dziesięciu lat.

To, co wziąłem za naczynia i rozstępy na brzuchu klienta, okazało się być dziecięcymi rysunkami przedstawiającymi epickie płótno z domami, drzewami, ludźmi i chmurami

Etykietę opracowałem od pierwszych dni pracy. Nigdy nie jestem obecny w pokoju, gdy klient rozbiera się i ubiera. Staram się obserwować maksymalną poprawność w dyskusji na temat zdrowia i jego odchyleń, a także nie oceniać działań i metod innych masażystów i terapeutów manualnych. Robię to tylko wtedy, gdy klient pyta, dlaczego jego zdrowie pogorszyło się po skontaktowaniu się z nimi.

Komunikacja z klientem jest ważnym punktem dla fizjoterapeuty, ponieważ podczas rozmowy można poznać szczegóły obrazu klinicznego, w szczególności zdrowie i wrażliwość klienta. Dla mnie cichy klient jest powodem do niepokoju! Albo doświadcza poważnego dyskomfortu, albo już stracił przytomność.

W każdym razie często rozmowa pomaga zmienić uwagę osoby z rutyny na coś przyjemnego. Pamiętam zabawny przypadek z praktyki. To, co wziąłem za naczynia i przedłużki na brzuchu klienta, okazało się dziecięcymi rysunkami przedstawiającymi epickie płótno z domami, drzewami, ludźmi i chmurami.

Jestem absolutnie pewien, że przyszłość branży usług masażu jest opcją wyjazdową: dla większości ludzi jest o wiele wygodniej znaleźć czas w ciągu dnia pracy niż odwiedzić po nim mistrzów. Teraz pracuję głównie z organizacjami, ale mogę poświęcić kilka godzin klientom indywidualnym wieczorem i w weekendy, pod warunkiem, że nie wpłynie to na czas, który chcę poświęcić mojej rodzinie.

Maria Labinskaya

założyciel internetowego biura podróży Mango Tour

- Po pierwsze, praca w terenie pozwala klientom zaoszczędzić czas: jesteśmy gotowi do samodzielnego dotarcia w dogodnym dla nich czasie i miejscu. Ponadto osoby z najbliższych obszarów najczęściej przychodzą do biura, a praca w terenie pozwala dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów w całym mieście. Nasza firma istnieje na rynku od drugiego roku i od razu zdecydowaliśmy się na pracę nad takim programem. Ponadto praca w terenie pozwala nam uratować nie tylko klientów, ale także nas samych.

W turystyce spotkania odwiedzające nie różnią się zasadniczo od spotkań biurowych. Podczas pracy z turystami bardzo ważne jest, aby poczuć nastrój klienta, wziąć pod uwagę jego emocje i charakter. Na przykład towarzyski klient będzie rozczarowany, jeśli kierownik będzie lakoniczny. I odwrotnie, nadmierna elokwencja może zrazić cichego klienta - zmęczy go rozmowa. Uważam, że najważniejszy w naszej pracy jest profesjonalizm, uprzejmość, umiejętność uwzględnienia interesów klienta, punktualność, umiejętność mówienia i pisania, reprezentacyjny wygląd. Jeśli nie zostanie to uwzględnione, trudno jest zdobyć zaufanie klienta i osiągnąć jego lokalizację.

„Czy to dokładnie płonąca trasa? Myślę, że wciąż jest ciepło!”

Podczas pracy z turystami często zdarzają się śmieszne sytuacje z powodu nieuwagi lub ignorancji dotyczącej tego, jak wszystko działa w turystyce. Zabawne uwagi nie są rzadkie: „Czy to dokładnie płonąca trasa? Wydaje mi się, że jest jeszcze ciepło!” Albo jutro odlot, a turysta pyta: „Jak mam wszystko od razu zapłacić? Czy mogę iść jutro?” Kiedyś klient odbył wycieczkę i powiedział: „Zapłacę tylko wtedy, gdy dasz mi kupony i bilety!”.

Myślę, że wszystko związane z usługami prędzej czy później przełączy się na usługi outsourcingowe i to świetnie. Ja sam korzystam z usług terenowych, jeśli to możliwe. Podoba mi się to w porze lunchu możesz porozmawiać ze specjalistą firmy ubezpieczeniowej i złożyć wniosek o polisę, a wieczorem zrobić manicure w domu.

Natalya Zueva

Menedżer Oddziału SKB Bank i DeloBank

- Dzisiaj każdy wybiera usługę zgodnie ze swoimi potrzebami: ktoś stara się zminimalizować komunikację biznesową, inni potrzebują osobistego podejścia. Na przykład klient SKB Bank, który jest obsługiwany jako osoba prawna, kategorycznie sprzeciwia się przeprowadzce do DeloBank, ponieważ lubi komunikować się na żywo. Co więcej, zawsze przychodzi do naszego biura z pustymi rękami, niesie kwiaty ze swojego letniego domu, przynosi czekoladki. Mówi: „Jeśli całkowicie przestawię się na usługę zdalną, w ogóle cię nie zobaczę”.

Aby klienci mieli wybór, w DeloBank uruchomiliśmy serwis terenowy. Ta opcja była dostępna niemal od samego początku w 2018 roku, ale potem ją przetestowaliśmy, a teraz robimy to coraz śmieliej. Wyjazd to świetna okazja, aby przyjrzeć się prawdziwemu biznesowi, jak jest zorganizowany, gdzie się znajduje i ogólnie - jaki jest portret naszego klienta.

Wyjazd - świetna okazja, aby spojrzeć na prawdziwy biznes

Niektóre operacje bankowe podczas obsługi w terenie wymagają długiego pobytu u klienta, pół godziny lub nawet godziny. Przebywanie w ciszy jest niewygodne, jak w zwykłym życiu. Klienci, którzy łatwo się kontaktują i którzy z reguły nie mają nic do ukrycia, sami są zainteresowani rozmową z pracownikiem spoza banku, próbą zadawania interesujących pytań. Oczywiście jest wygodniej dla wychodzących klientów, ale ważne jest utrzymanie równowagi, aby pracownikowi banku nie zadawano niewygodnych pytań dotyczących zarówno pracy, jak i życia prywatnego.

Bank staje się coraz bardziej formalny i formalny. Poza jego murami możemy oczywiście rozmawiać z klientem w jego języku, ale nikt nie anulował etykiety biznesowej. W żadnym wypadku nie naruszamy osobistej przestrzeni ludzi i nie zadajemy pytań na temat niewłaściwej strony firmy.

 

Otwórz konto DeloBank w dowolnym dogodnym dla Ciebie miejscu

Możesz otworzyć rachunek bieżący w DeloBank w 10 minut za pomocą telefonu. Aby to zrobić, wystarczy przesłać zdjęcia niezbędnych dokumentów. Następnie kierownik banku przyniesie umowę i kartę w dogodnym dla ciebie miejscu i czasie. W ten sam sposób specjalista może przynieść i skonfigurować DeloKassa.

otwórz konto

Delobank - projekt PJSC „SKB-Bank”, 620026, Jekaterynburg, ul. Kuibyshev, 58.
Delocassa - pozyskiwanie usług dla przedsiębiorstw handlowych i usługowych.
Szczegółowe warunki usługi, korzystanie z innych usług dodatkowych - zgodnie z katalogiem taryfowym Partnera PJSC SKB-Bank.
To nie jest oferta publiczna.
* Więcej informacji na temat taryf za otwarcie rachunku bieżącego i obsługę projektu płacowego znajduje się na stronie internetowej banku.
Warunki obowiązują w momencie publikacji ogłoszenia.

materiał przygotowany przy wsparciu

Obejrzyj wideo: TYLKO NIE MÓW NIKOMU. dokument Tomasza Sekielskiego. cały film. 2019 (Marzec 2020).

Popularne Wiadomości

Kategoria Projekty specjalne, Następny Artykuł

Trzymaj gadżety w porządku
Dobry nawyk

Trzymaj gadżety w porządku

Życie wokół wciąż mówi o dobrych nawykach i prostych czynnościach, które ostatecznie mogą uczynić życie lepszym. W nowej wersji - proste nawyki cyfrowe, które pomogą przedłużyć żywotność smartfonów, tabletów i laptopów. Denis Mateev Dyrektor wykonawczy Good Deeds Service Wszyscy jesteśmy bardzo zdenerwowani, gdy urządzenia elektroniczne przestają spełniać nasze oczekiwania: zamiast pracować na pełnych obrotach, psują się, zwalniają i są atakowane przez hakerów.
Czytaj Więcej
Nie pracuj w weekendy
Dobry nawyk

Nie pracuj w weekendy

Życie wokół wciąż mówi o dobrych nawykach i prostych czynnościach, które ostatecznie mogą uczynić życie lepszym. Tym razem wyjaśniamy, dlaczego nie jest to konieczne bez szczególnej potrzeby odwrócenia uwagi od odpoczynku w weekend. Anna Sokolova Życie wokół redaktora Wysyłanie listów biznesowych, wiadomości w rozmowach roboczych i komunikatorach, a także narzekanie na znajomych o potrzebie ukończenia projektu w niedzielę jest rutyną powszechną dla wielu pracowników biurowych.
Czytaj Więcej
Zabierz lunch do pracy
Dobry nawyk

Zabierz lunch do pracy

Życie wokół mówi o dobrych nawykach i prostych czynnościach, które ostatecznie mogą uczynić życie lepszym. Rozmawialiśmy już o tym, które dania nie zajmą dużo czasu i spokojnie przetrwamy transport do pracy, a teraz rozumiemy, dlaczego w ogóle gotować, jeśli możesz po prostu iść do jadalni.
Czytaj Więcej
Idź na masaż
Dobry nawyk

Idź na masaż

Życie wokół mówi o prostych czynnościach, które czynią życie lepszym. W nowym numerze - o tym, dlaczego regularnie chodzić na masaż. Wszyscy o tym wiedzą, ale w rzeczywistości niewiele osób to robi. Olga Łukińska, redaktor działu „Zdrowie” Wonderzine. Nie chodzę na masaż bardzo często (średnio raz na kilka miesięcy), ale minęło już 20 lat.
Czytaj Więcej